君迪观察:客户流失防不胜防,“黏住”意味着一切
内容来源:《汽车零部件》杂志社    浏览次数:346    更新时间:2017-8-11

全球领先的市场研究机构J.D. Power(君迪)日前发布了2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI,详细测评了拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示,2017年是厂商和经销商夯实基础,静心做服务的一年,但在打造以消费者体验为中心的汽车“新零售”道路上,厂商和经销商依旧任重而道远。


图1.jpgJ.D. Power(君迪)中国区资深研究总监谢娟解读2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)

2017年消费者忠诚度“触底反弹”

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI显示,2017年的消费者忠诚度结束了2009年以来的下滑趋势,开始“触底反弹”。受访者 “向亲友推荐该经销商”、 “在保修期内再光顾该经销商”、 “在保修期满后再光顾该经销商”和“向该经销商购买汽车”的意愿都有所提高。

就售后服务关键绩效指标执行率而言,以主流车市场为例,在与2016年相同的11项关键绩效指标中,七项关键绩效指标的执行率都较上年有所提升。此外,2017年的经销商整体服务时间平均值从前几年的超过2小时下降到1.9小时,经销商的月进厂台次较前三年有所提升,盈利经销商的比例也从去年的50%提高到今年的56%。


图2.pngJ.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,2017年是消费者忠诚度 “触底反弹”的一年

J.D. Power中国区资深研究总监谢娟指出:“这是汽车售后服务效率与产能均有回升的一年,也是盈利经销商比例增加的一年,是厂商和经销商夯实基础、‘静心做服务’有所回报的一年。”

客户还在“悄悄溜走”,“黏住”他们才有增值可言

但与此同时,这也是一个客户满意度的关键性愈发凸显的时代。在看到行业整体进步的同时,J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)也发现,中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。连锁汽车售后服务店和街边快修快保服务站(非连锁)是授权经销商的主要竞争对手。过去一年中,拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次,光顾非授权经销商的次数是0.9次。

在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商,且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元,已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

以消费者体验为中心,加强与消费者的联系和黏性,不让他们悄悄溜走,在这些方面,厂商和经销商依旧任重而道远。”谢娟强调。

  • 消费者喜欢的,未必是经销商和厂商在做的

维修和保养结束后,行业通行的做法是打电话联系,比例高达95%,其次是短信息(15%)、社交媒体App(5%)、电子邮件(2%)和信函(1%)。但是与之相应的满意度完全相反,从高到低分别是信函(+62)、电子邮件(+60)、社交媒体(+42)、短消息(+22)和电话(-1)。可见,行业通行的做法与消费者的期望和满意度之间背道而驰。


图3.pngJ.D. Power(君迪)中国区资深研究总监谢娟解读2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)

  • 消费者习惯的,未必是他们满意的

超过七成消费者习惯(比较倾向)电话预约维修和保养,17%不习惯预约,希望根据自己的时间随时安排,8%的消费者习惯于微信/App预约,另有3%的消费者喜欢网络预约。虽然微信/App预约和网络预约的比例加起来只有11%,但满意度在734分以上,远远高于电话预约和没有预约的满意度。消费者习惯的,未必是他们所满意的,经销商和厂商有时候需要超越和引导消费者需求,创造出新的服务,让他们更加满意。

  • 应主动出击,而非被动等待

今年的J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究(CSI)对上门维修保养进行了调研。研究发现,上门维修保养服务的知晓率仅为31%,使用率仅有25%,但满意度很高,3/4的使用者表示未来可能会以及一定会继续选择该服务。对于厂商和经销商来说,主动出击,黏住客户,主动适应消费者的需求,才能牢牢抓住他们。

不管零售的概念如何变化,其核心仍是时时刻刻为消费者提供超出预期的“服务内容”。从汽车售后服务角度而言,时间的便利、自由、服务的快捷,是消费者的关键诉求。无论是上门维修保养或者是其他形式,也无论是4S店或者社区维修站或者2S店或者卫星站,只要能满足消费者的关键诉求,提供超出消费者预期的服务,就是好的模式。唯有如此,才能“黏住”客户,不让他们“悄悄溜走”。


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